ข้อ ๑    ข้อกำหนดนี้เรียกว่า “ข้อกำหนดบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) เรื่อง หลักเกณฑ์การรับเรื่องและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนทั่วไป
พ.ศ. ๒๕๕๓
          ข้อ ๒    ข้อกำหนดนี้ให้ใช้ตั้งแต่บัดนี้เป็นต้นไป
          ข้อ ๓    ในข้อกำหนดนี้
               “บริษัท”  หมายความว่า    บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)
               “กรรมการผู้จัดการใหญ่” หมายความว่า    กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)
               “หน่วยงานภายใน”  หมายความว่า    ฝ่าย, สำนัก, สำนักงานบริการลูกค้า กสท เขต, ศูนย์ หรือหน่วยงานที่มีฐานะเทียบเท่า
               “เรื่องร้องเรียน”  หมายความว่า    เรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ กล่าวโทษ  บริษัท หน่วยงาน พนักงาน ยกเว้นเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับบริการของบริษัทและบัตรสนเท่ห์
               “บัตรสนเท่ห์”  หมายความว่า   การเขียนข้อความร้องเรียน กล่าวหา บุคคลหรือหน่วยงานลงบนเอกสารหรือวัสดุอื่นใด โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อประจาน หรือเปิดโปงหน่วยงาน หรือบุคคลผู้ที่ถูกกล่าวหา จากบุคคลซึ่งไม่เปิดเผยตัวตน ไม่ลงชื่อ หรือลงชื่อไม่ตรงกับความจริง
               “ผู้ร้องเรียน”  หมายความว่า    ผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการดำเนินการของบริษัท หน่วยงาน พนักงาน ของบริษัท หรือผู้พบเห็น รับรู้ เกี่ยวกับการกระทำอันจะก่อให้เกิดความเสียหายแก่บริษัท
               “หน่วยงานที่รับผิดชอบ” หมายความว่า    หน่วยงานภายในของบริษัท ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนดังกล่าวหรือ หน่วยงานที่กรรมการผู้จัดการใหญ่พิจารณาสั่งการ
               “หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียน”  หมายความว่า  ส่วนรับเรื่องร้องเรียน           ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ หรือหน่วยงานภายในของบริษัทที่กรรมการผู้จัดการใหญ่มอบหมาย
               “พนักงาน” หมายความว่า    พนักงานและลูกจ้างในบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด(มหาชน)
          ข้อ ๔    ให้ผู้จัดการฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่เป็นผู้รักษาการตามข้อกำหนดนี้

          ข้อ ๕    ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนต่อบริษัทได้
          ข้อ ๖    การร้องเรียนให้ทำเป็นหนังสือลงลายมือชื่อตามความจริงของผู้ร้องเรียนเป็นสำคัญ ผ่านช่องทางการติดต่อของบริษัทตามข้อ ๗ พร้อมแสดงรายละเอียดดังต่อไปนี้ให้ครบถ้วน
          (๑) ชื่อ สกุล ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ สามารถติดต่อกลับได้ของผู้ร้องเรียนให้ชัดเจนพร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือ หนังสือรับรองนิติบุคคล           (๒) หนังสือมอบอำนาจ พร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนผู้รับมอบอำนาจกรณีร้องเรียนแทน
          (๓) ชื่อ สกุล ตำแหน่ง สังกัด และหรือชื่อหน่วยงาน ที่ถูกร้องเรียน
          (๔) ข้อเท็จจริงของเรื่องที่ร้องเรียน
          (๕) ความต้องการหรือคำขอที่สมเหตุสมผลที่ต้องการให้บริษัทดำเนินการตรวจสอบแก้ไข
          (๖) เอกสารหลักฐานอื่นที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน และมีความจำเป็นสำหรับใช้ประกอบกับการตรวจสอบแก้ไขเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เมื่อปรากฏว่าเรื่องร้องเรียนมีรายละเอียดครบถ้วนตามวรรคแรกแล้ว จึงจะนำเข้าสู่กระบวนการพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของบริษัท

          ข้อ ๗ ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการติดต่อของบริษัท ได้ดังต่อไปนี้
          (๑) ร้องเรียนทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (อีเมล์) :complaint@cattelecom.com
          (๒) ร้องเรียนทางเว็บไซต์  : www.cattelecom.com
          (๓) ร้องเรียนทางโทรศัพท์ : ๐ ๒๑๐๔ ๔๕๐๑-๒,  ๐๘ ๑๓๕๒ ๐๔๔๔, ๐๘ ๑๓๕๒ ๐๖๖๖  
          (๔) ร้องเรียนทางโทรสาร  : ๐ ๒๑๐๔ ๔๕๐๓

          (๕) ร้องเรียนทางจดหมาย : ส่ง
          บริษัท  กสท  โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)
          ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่
          ส่วนรับเรื่องร้องเรียน หมู่ ๓  ถ. แจ้งวัฒนะ  แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่  กรุงเทพฯ  ๑๐๒๑๐-๐๒๙๘

          (๖)ร้องเรียนด้วยตนเอง :      ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ ส่วนรับเรื่องร้องเรียน หมู่ ๓ ถ. แจ้งวัฒนะ  แขวงทุ่งสองห้องเขตหลักสี่  
กรุงเทพฯ  ๑๐๒๑๐-๐๒๙๘ ในวันและเวลาราชการ (วันจันทร์ – ศุกร์, เวลาทำการ   ๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.)
          (๗) รับเรื่องจากหน่วยงานภายนอก เช่น ศูนย์รับเรื่องการร้องทุกข์ สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี สำนักงานปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศ
และการสื่อสาร

          ข้อ ๘    เรื่องร้องเรียนดังต่อไปนี้บริษัทจะไม่รับไว้พิจารณา
          (๑)  เรื่องที่ผู้ร้องเรียนใช้สิทธิโดยไม่สุจริต
          (๒)  เรื่องที่ไม่เกี่ยวกับการดำเนินกิจการของบริษัท
          (๓)  เรื่องที่อยู่ระหว่างการดำเนินการของบริษัท กรณีผู้ร้องเรียนได้เคยร้องเรียนแล้ว 
          (๔)  เรื่องที่บริษัทได้แก้ไขปัญหาให้ผู้ร้องเรียนจนเป็นที่ยุติแล้ว                         
          (๕)  เรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณาคดีในศาลหรือศาลมีคำพิพากษาเสร็จเด็ดขาดในเรื่องที่ร้องเรียน
          (๖)  เรื่องร้องเรียนที่ไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผลที่จะร้องเรียน
          (๗)  กรณีอื่น ๆ ตามที่กรรมการผู้จัดการใหญ่หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายกำหนด
          ข้อ ๙   ให้ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ มีหน้าที่พิจารณาตรวจรับเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น  ให้มีรายละเอียดครบถ้วนตามข้อ ๖ แล้วให้นำเรียนเสนอกรรมการผู้จัดการใหญ่ หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายเพื่อพิจารณาสั่งการให้หน่วยงานที่รับผิดชอบดำเนินการต่อไปโดยด่วน หรืออย่างช้าภายในวันทำการถัดไป นับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ทั้งนี้กระบวนการทั้งปวงให้ดำเนินไปในทางลับ
กรณีมีการร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง ให้หน่วยงานที่รับผิดชอบจัดส่งสำเนาเรื่องร้องเรียนดังกล่าวให้ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ ภายในวันทำการถัดไปนับแต่ได้รับเรื่องร้องเรียน เพื่อดำเนินการตามหลักเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องเรียน ต่อไป 

          ข้อ ๑๐  กรณีหน่วยงานที่รับผิดชอบพิจารณาเรื่องร้องเรียนแล้วเห็นว่า
          (๑) เรื่องร้องเรียนมีมูลสมควรรับไว้พิจารณา ให้นำเรื่องร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการพิจารณาตรวจสอบตามขั้นตอนที่กำหนดในระเบียบ ข้อกำหนด คำสั่ง ประกาศที่เกี่ยวข้อง ของหน่วยงานที่รับผิดชอบนั้นๆ แต่ทั้งนี้ให้แจ้งผลความคืบหน้าในการดำเนินการให้ฝ่ายกรรรมการผู้จัดการใหญ่ทราบทุก ๓๐ วันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน จนกว่าเรื่องจะยุติ
          (๒) เรื่องร้องเรียนมีความจริงอันเป็นกรณีความผิดทางกฎหมายบ้านเมือง ให้นำเรื่องเข้าสู่การดำเนินคดีทางแพ่งและอาญา 
          (๓) เรื่องร้องเรียนไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผลที่จะร้องเรียน
หรือด้วยเหตุอื่นตามข้อ ๙ ให้แจ้งฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่และผู้ร้องเรียนทราบเป็นหนังสือภายใน ๑๔ วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่อง โดยแสดงถึงเหตุผลที่ไม่รับพิจารณาเรื่องร้องเรียนด้วย พร้อมกับยุติเรื่อง

          ข้อ ๑๑ กรณีบัตรสนเท่ห์ บริษัท จะไม่นำเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบ แก้ไข ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนทั่วไปในข้อกำหนดนี้ เว้นแต่กรณีพิจารณาแล้วเห็นว่าเป็นเรื่องที่มีมูลความจริงสามารถอ้างอิงพยานเอกสารหลักฐาน และพยานบุคคลที่มีอยู่จริงได้ และเป็นประโยชน์ต่อบริษัท

          ข้อ ๑๒  ผู้ร้องเรียนมีสิทธิโต้แย้งผลการพิจารณาของหน่วยงานที่รับผิดชอบได้ภายใน  ๓๐ วัน นับแต่วันที่ทราบผลการพิจารณา หากมีข้อเท็จจริงหรือเอกสารประกอบการโต้แย้งเพิ่มเติมโดยให้นำหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนในข้อกำหนดนี้มาบังคับใช้โดยอนุโลม
          ข้อ ๑๓ ผู้ร้องเรียนมีสิทธิแสดงความประสงค์ให้ปกปิดชื่อ สกุล ได้ โดยต้องแจ้งความประสงค์ในคำร้องเรียนให้ชัดเจน และบริษัทต้องปฏิบัติตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียนโดยเคร่งครัด
          ข้อ ๑๔  ผู้ร้องและพยานมีสิทธิได้รับการคุ้มครอง เพื่อไม่ให้ได้รับภัยหรือความไม่ชอบธรรม อันเนื่องมาจากการร้องเรียนหรือการเป็นพยานนั้น ทั้งนี้ให้หน่วยงานใช้ดุลพินิจตามสมควร
          ข้อ ๑๕  บริษัทจะรับผิดชดใช้ค่าสินไหมทดแทนแก่ผู้ถูกร้องเรียน หรือบุคคลภายนอกซึ่งได้รับความเสียหาย อันเนื่องมาจากการดำเนินการตามขั้นตอนสืบสวนเพื่อหาข้อเท็จจริง และมีการกระทำอันเป็นการละเมิดต่อผู้ถูกร้องเรียน หรือบุคคลภายนอก และความเสียหายได้เกิดจากการกระทำในหน้าที่ แม้มิได้กระทำโดยจงใจหรือประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรง

          ข้อ ๑๖  ให้ฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ จัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน และจัดทำรายงานสรุปสถานะ การดำเนินการเรื่องร้องเรียนเสนอกรรมการผู้จัดการใหญ่ทราบเป็นรายไตรมาส
          ข้อ ๑๗  กรณีที่ไม่อาจปฏิบัติ หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดนี้ ให้เสนอกรรมการผู้จัดการใหญ่ หรือผู้ได้รับมอบหมายจากกรรมการผู้จัดการใหญ่เป็นผู้วินิจฉัยชี้ขาด